Canlı chat araçları satışlarınızı 3 kat artırıyor!

Canlı chat araçları satışlarınızı 3 kat artırıyor!

Marketing Power tarafından yapılan bir araştırma, içerdiği insan dokunuşuyla doğrudan ve etkili bir iletişim deneyimine olanak tanıyan chatbot’ların, kullanıcının ürünü satın alma olasılığını 3 kat artırdığını ortaya koydu. Peki ama nasıl ve neden? Chatbot’ları kullanıcılar için bu denli önemli yapan ne? Canlı chat araçları kullanmanın ne gibi avantajları var? Blog yazımızda tüm bu soruların yanıtlarına yer verdik. Keyifi okumalar…

1- Dijital çağda markalardan neler bekleniyor?

Dijital dünyanın müşterileri, ürününe veya hizmetine ihtiyaç duyduğu bir markayı seçerken, tıpkı güvenilir bir arkadaş seçer gibi titiz davranıyor. Markayla olumsuz bir deneyim yaşaması durumunda ise kırılıyor, alınıyor, küsüyor ve dahası, bunun acısını çıkarmaktan da gocunmuyor! Sayısız alternatifin tek tıkla önüne serildiğini bildiğinden, rakip markalardan herhangi birine kolayca şans verebiliyor. Bu da demek oluyor ki markaların hayatta kalmaları için yalnızca altyapılarını ve ürünlerini değil, kusursuz müşteri hizmetlerini de dijitale taşımaları gerekiyor. Bugüne kadar yapılan araştırmalar da aşağıdaki gibi bu görüşü destekleyen önemli istatistikler sunuyor.

  • Müşterilerin %73'ü, kusursuz bir müşteri hizmetinin marka sadakatini etkilediğini söylüyor.
  • Müşterilerin %95'i markalarla olan kötü deneyimlerini başkalarıyla da paylaşıyor.
  • Sorularına cevap alan ya da şikayetleri sosyal medya üzerinden duyulan müşteriler, bu markalara %20-40 daha fazla harcama yapıyor.
  • Müşterilerin %62’si canlı chat desteği sunan bir markadan tekrar satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu belirtiyor.

Yukarıdaki istatistiklerden de görüleceği gibi, canlı chat araçlarını internet sitelerine ve e-ticaret mağazalarına entegre etmek, fiziki bir mağazadaki müşteri temsilcisinin o kişisel dokunuşunu kullanıcıya yansıtarak satışları önemli ölçüde artırmaya yardımcı oluyor. Sadece bu kadar mı? Elbette hayır! Dahası için bir paragraf aşağı lütfen…

2- Canlı chat araçları neden bir fark yaratıyor?

Yanıt çok basit. İnsanlar, birilerinin kendileriyle ilgilenmesini severler. Bu durum, alışveriş deneyimlerinde de geçerlidir. Kararsız kaldıkları, sorun yaşadıkları veya emin olmak istedikleri anlarda müşteri temsilcilerinin yardımına başvururlar. Temsilcinin yaklaşımından ve sunduğu çözümlerden memnun kaldıkları takdirde markayı, hatta bir sonraki deneyimlerinde aynı müşteri temsilcini dahi tercih ederler. Destek verdiği müşteriyi yakından tanıma fırsatı bulan temsilciler de bir sonraki ziyaretinde müşteriye özel çözümler sunmakta daha başarılı olurlar. Canlı chat araçlı, işte bu diyaloğu dijital ortamda da mümkün kıldığı için fark yaratır. Sunduğu avantajlar ise temelde şöyledir:

1- Dönüşüm oranını artırır.

İnternet sitesi ziyaretçilerinin yalnızca küçük bir yüzdesi, ilk etkileşimlerinde alışveriş yapar. Geri dönüş oranları ise ürün ya da hizmete ne kadar ihtiyaç duyduklarından çok markanın onlara göstereceği ilgiye bağlıdır. Canlı sohbet araçları, chatbot üzerinden ziyaretçilerle yapılacak görüşmeleri kişiselleştirmek adına son etkileşimlerine ait bilgileri kullanarak kullanıcıyla bağlantı kurulmasını sağlar. Böylece müşteri adayının ihtiyacına uygun, gerçek zamanlı öneriler sunmak mümkün olur. Bunu yaparken dikkat edilmesi gereken en önemli nokta ise bir ziyaretçi kendi başına sitede dolaşmaktan memnunsa bu deneyimi bozmamak ve ısrarcı olmamaktır. Hareketleri iyi analiz etmek ve farklı senaryolara uygun otomatik tetikleyiciler kurgulamak gerekir.

2- Ürün / hizmet veya internet sitesinin iyileştirilmesi için yardımı olur.

Canlı sohbet, hedef kitleyle birebir görüşmeleri kolaylaştırır ve bu, markanın sunduğu ürün, hizmet veya dijital deneyimle ilgili daha sık geribildirim alınması anlamına gelir. Ayrıca müşteri davranışları hakkında çok sayıda nicel ve nitel veri elde edilir. Örneğin sık sorulan sorular öğrenilebilir, bu sorular için internet sitesinde ayrı bir sayfa açılabilir. Sitede çalışmayan bir özellik veya hizmet sürecinde sekteye uğramış bir süreç keşfedilebilir, gerekli düzenlemeler yapılabilir.

3- Sorun çözme hızını artırarak marka itibarının zedenlemesini önler.

Müşteri bir şikayette bulunduğunda veya bir problemin çözümü için yardıma ihtiyacı olduğunda, iyi bir ruh hali içinde değildir. Hele de müşteri temsilcisine ulaşmak için telefonda uzun süre beklemek zorunda kalırsa veya sosyal medyadan yanıt almayı beklerse, durum daha da negatifleşebilir. Bu süreç uzadıkça özellikle sosyal medyada konunun yayılması ve diğer kulanıcıların da konuya dahil olması kaçınılmazdır. Canlı sohbet araçları ise marka ve müşteri arasında doğrudan bir bağlantıdır. Anında yanıt verir, konunun üçüncü kişilere ulaşmasına mahal vermeden talep ve ihtiyaçların karşılanmasını sağlar. Ayrıca canlı sohbet, farklı bir kanalda ele alınmayan bir sorunu da önceden çözmenize yardımcı olabilir.

4- Zaman ve maliyet tasarrufu sağlar.

Günümüzde canlı sohbet ile ilgilenen kişi yalnızca bir müşteri hizmetleri temsilcisi değil, aynı zamanda şirkete daha fazla satış getirebilecek tam teşekküllü bir satıcıdır. Üstelik online chat araçları, tek bir temsilcinin birden çok müşteri sorusunu incelemesine ve yanıt vermesine imkan veren yapısıyla hem işgücü maliyetini azaltır hem de verimliliği artırır. Nitekim araştırmalar da müşterilere chatbotlar üzerinden destek vermenin bir telefon görüşmesinden %17 ila %30 daha ucuz olduğunu gösteriyor.

5- Lead toplamanıza olanak verir!

Canlı chat araçları, CRM araçlarına entegre edildikleri takdirde müşteriye dair bilgil akışı sağlamayı, yani lead toplamayı mümkün kılar. Bu bilgiler ürün araştırmasından, kullanılan en yaygın ifadelere, aranan ürün özelliklerinden ürün ve hizmetlerin performansına pek çok soruya yanıt verebilirler. Tüm bunlar, veri odaklı satış stratejileri geliştirmeye ve hedef kitleyi daha iyi tanıyarak müşteri memnuniyetini en üst seviyeye taşımaya yardımcı olur.